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  • 我們的優(yōu)勢(shì)

  • 專業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。

  • 手把手咨詢輔導(dǎo)

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
     

  • 一次咨詢持續(xù)服務(wù)

               智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對(duì)企業(yè)持續(xù)反饋的核心問(wèn)題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
     

  • 咨詢性價(jià)比高

    1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
    2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
    3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
    4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
    5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
    6.先咨詢后收費(fèi)；
    7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。
     

  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國(guó)內(nèi)對(duì)不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

  • TPM管理咨詢公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)為主展開(kāi)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行

  • TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測(cè)生

    世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢?cè)谄髽I(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 檀嫻穎

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 檀嫻穎

時(shí)間:2023-11-23 08:23來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊: 次
檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 檀嫻穎老師  

服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)茶藝師
西曼色彩形象顧問(wèn)
河北女子學(xué)院特邀講師
上海國(guó)際車展現(xiàn)場(chǎng)禮儀指導(dǎo)師
曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險(xiǎn) | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......
 
檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠(chéng)客戶。同時(shí)，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識(shí)、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，授課900多場(chǎng)次，培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)5萬(wàn)人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而反復(fù)采購(gòu)。
 
部分授課案例：
▲曾為中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、駐馬店藍(lán)天集團(tuán)、河北電力、河南電力、中國(guó)電建等17余家國(guó)網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍(lán)天集團(tuán)連續(xù)5年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司等10余家保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行《保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場(chǎng)禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計(jì)授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團(tuán)、寧紡集團(tuán)等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請(qǐng)禮儀》《現(xiàn)代職場(chǎng)商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。
▲曾為青島潤(rùn)泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進(jìn)行《高級(jí)商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國(guó)聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評(píng)價(jià)老師為“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有內(nèi)容”。
 
主講課程：
《商務(wù)禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛(ài)上葡萄酒》《聞香識(shí)女人》《茶學(xué)》
 
授課風(fēng)格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語(yǔ)言生動(dòng)，與學(xué)員互動(dòng)性非常的好，思路清晰，點(diǎn)線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓(xùn)效果?？蛻魸M意度90%以上。
 
部分服務(wù)客戶：
銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟(jì)南工商銀行、天津渣打銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽(yáng)盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽(yáng)農(nóng)行、東營(yíng)農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達(dá)木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行......
金融保險(xiǎn)：中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司......
移動(dòng)通信：中國(guó)聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、河南移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信、中國(guó)電信114、中國(guó)移動(dòng)10086、南方通信集團(tuán)......
國(guó)網(wǎng)電力：中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、北方機(jī)電、河北電力、石家莊華電供熱集團(tuán)、中國(guó)電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤(rùn)電氣......
家紡電器：寧紡集團(tuán)、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、青島海爾集團(tuán)、長(zhǎng)虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......
醫(yī)院醫(yī)療：青島潤(rùn)泰醫(yī)藥、河南普樂(lè)生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......
其他：隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂(lè)園、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓?、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽(yáng)水漆、中國(guó)傳媒大學(xué)、河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書館、河北北方大學(xué)城、鄭州大學(xué)、河北工程大學(xué)......
 
部分客戶評(píng)價(jià)：
檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽(yáng)事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認(rèn)識(shí)您，昨天的課程很是受教，您能根據(jù)我們企業(yè)的實(shí)際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對(duì)我們目前所存在的問(wèn)題給出合理的建議，我回去之后也反復(fù)思考，決定在今后的工作中落實(shí)，后續(xù)可能會(huì)有向檀老師請(qǐng)教的地方，如果有打擾到您還請(qǐng)多多包涵。也更歡迎檀老師有時(shí)間來(lái)貴陽(yáng)做客，給我個(gè)做東道主的機(jī)會(huì)。
——興業(yè)銀行  金經(jīng)理
檀老師您好，我是今天參加您課程的學(xué)生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動(dòng)有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見(jiàn)血的指出我們的不足之處，還對(duì)我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進(jìn)行訓(xùn)練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內(nèi)，更是由內(nèi)而外所散發(fā)出來(lái)的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問(wèn)題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。
——永泰熱電  陳主管
檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺(jué)得真的是我需要的，以前都不注重外在，現(xiàn)在要重視起來(lái)了，未來(lái)以您為榜樣，做個(gè)知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！
 ——泛遠(yuǎn)集團(tuán)  王經(jīng)理
檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現(xiàn)，從您的身上我發(fā)現(xiàn)了禮儀的獨(dú)特魅力，原來(lái)每一言每一行都能實(shí)實(shí)在在的給人特別棒的感覺(jué)，您的專業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進(jìn)行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語(yǔ)溝通等一系列禮儀知識(shí)，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓(xùn)，后續(xù)有關(guān)問(wèn)題再請(qǐng)教！
——潤(rùn)都地產(chǎn)  陳總監(jiān)
很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級(jí)棒的，上課的邏輯感很強(qiáng)，特別是我們?cè)谡n程中遇到不懂的問(wèn)題總是能耐心的解答，而且引導(dǎo)能力非常強(qiáng)，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識(shí)點(diǎn)落實(shí)的很細(xì)分化，舉手投足的微小細(xì)節(jié)都能一一體現(xiàn)出來(lái)，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機(jī)會(huì)一定還會(huì)請(qǐng)老師過(guò)來(lái)講課。
——天齊置業(yè)集團(tuán)  陳總
 
部分授課照片：

 
課程目錄：

課程1：商務(wù)禮儀
 
課程背景：
    每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員工都必須理解職場(chǎng)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
 
課程目標(biāo)：
從個(gè)人的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，并能很有效的促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。
從企業(yè)的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，還能提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
● 從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練；
● 幫助學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語(yǔ)溝通等商務(wù)禮儀；
● 掌握常用的問(wèn)候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務(wù)禮儀；
● 通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。
 
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：商務(wù)禮儀概述
一、禮儀概念
二、禮儀的最高境界
三、禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2. 競(jìng)爭(zhēng)的附加值
3. 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
 
第二講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀容禮儀
一、不可不知的人際交往法則
1. 首因效應(yīng)
2. “二秒鐘”的世界
二、儀容儀表儀態(tài)的重要性
三、儀容規(guī)范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：腳部、腿部
5. 女士妝容的要求
6. 女士化妝的要領(lǐng)
7. 職業(yè)妝的禁忌
8. 發(fā)飾與配飾
測(cè)試：儀容規(guī)范自測(cè)
 
第三講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀表禮儀
一、商務(wù)著裝的三大原則
1. 時(shí)間
2. 地點(diǎn)
3. 場(chǎng)合
二、男士商務(wù)著裝的禮儀
1. 男士著裝的7原則
2. 領(lǐng)帶的佩戴細(xì)節(jié)
3. 襯衫的要求
4. 鞋襪及腰帶的規(guī)范要求
5. 三色原則
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 鑰匙的歸屬
9. 褲長(zhǎng)的要求
10. 穿著西裝的5合
小結(jié)：男士著裝要點(diǎn)總匯
三、女士商務(wù)著裝的禮儀
1. 女士著裝8原則
2. 女士裙裝4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士職業(yè)裝禁忌
圖片案例：找出失禮的地方
小結(jié)：女士著裝要點(diǎn)總匯
測(cè)試：儀表規(guī)范自測(cè)并評(píng)選出形象大使
 
第四講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀態(tài)禮儀
一、站姿規(guī)范與禁忌
1. 男女站姿規(guī)范
2. 站姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：站姿訓(xùn)練
二、入座與離座規(guī)范
1. 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范
2. 坐姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：坐姿訓(xùn)練
三、走姿規(guī)范與禁忌
1. 標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)范
2. 行姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：行姿訓(xùn)練
四、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
1. 蹲姿規(guī)范
2. 蹲姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：蹲姿訓(xùn)練
五、商務(wù)交往中的手勢(shì)運(yùn)用
1. 請(qǐng)進(jìn)的2個(gè)手勢(shì)規(guī)范
2. 請(qǐng)坐的手勢(shì)規(guī)范
3. 指示性手勢(shì)規(guī)范
4. 遞接文件資料及物品的五步曲
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：手勢(shì)訓(xùn)練
六、眼睛會(huì)說(shuō)話：傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
1. 用你的眼神與顧客溝通
2. 眼神的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：眼神的訓(xùn)練
七、微笑的力量
1. 微笑的內(nèi)涵
2. 微笑的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：尋找最受歡迎表情
 
第五講：商務(wù)禮儀規(guī)范——文明用語(yǔ)
一、文明用語(yǔ)的使用
1. 歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
聲音訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)
二、語(yǔ)言的魅力與藝術(shù)
三、禮多人不怪，“謝謝”要多說(shuō)
四、選擇好交談的主題
1. 適宜的五大主題
2. 不適宜的五大主題
五、電話禮儀
1. 打電話的禮儀規(guī)范
2. 接電話的禮儀規(guī)范
3. 接打電話的禁忌
 
第六講：商務(wù)禮儀規(guī)范——會(huì)面禮儀
一、點(diǎn)頭禮與揮手禮
二、如何巧妙的稱呼
三、如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
1. 介紹的原則
2. 自我介紹的要點(diǎn)
3. 介紹他人的要點(diǎn)
四、如何握手
1. 通過(guò)握手表達(dá)你的熱情
2. 握手的時(shí)機(jī)
3. 握手的次序
4. 握手的要領(lǐng)
5. 握手的類型
6. 握手的禁忌
練習(xí)：二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）
五、如何使用好名片
1. 名片所傳遞出的信息
2. 發(fā)送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模擬演練：學(xué)員互動(dòng)演練，講師點(diǎn)評(píng)
 
第七講：商務(wù)禮儀規(guī)范——接待禮儀
一、引領(lǐng)陪同禮儀
1. 遵循國(guó)際慣例
2. 引領(lǐng)與陪同的定位
二、通過(guò)走廊禮儀
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下樓梯禮儀
1. 引導(dǎo)上下樓
2. 陪同下下樓
場(chǎng)景模擬：學(xué)員場(chǎng)景定位
四、出入電梯禮儀
1. 無(wú)人操控的電梯
2. 有人操控的電梯
3. 擁擠的電梯
4. 電梯內(nèi)外的禁忌
場(chǎng)景模擬：電梯禮儀訓(xùn)練
五、開(kāi)關(guān)門禮儀
1. 向內(nèi)開(kāi)的門
2. 向外開(kāi)的門
3. 扶門禮儀
場(chǎng)景模擬：開(kāi)關(guān)門禮儀訓(xùn)練
六、會(huì)客室座位安排
1. 親切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公辦的座次
4. 疏離抗拒的座次
七、奉茶禮儀
1. 紙杯的奉茶規(guī)范
2. 會(huì)議杯的奉茶規(guī)范
3. 咖啡杯的奉茶規(guī)范
4. 礦泉水的奉送規(guī)范
5. 茶桌上的主客品茗禮儀
八、乘車禮儀
1. 如何辨別主座位置
2. 商務(wù)轎車的座次排列
3. 越野車的座次排列
4. 乘座商務(wù)車的座次排列
九、迎三送七的送客禮儀
1. 迎客禮儀
2. 送客禮儀
模擬演練：接待到訪的客戶
 
第八講：商務(wù)禮儀規(guī)范——宴請(qǐng)禮儀
一、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 中餐宴會(huì)用餐方式
1）根據(jù)用餐的規(guī)模劃分
2）根據(jù)餐具的使用劃分
2. 中餐宴會(huì)時(shí)空的選擇
3. 中餐宴會(huì)服飾的要求
4. 中餐宴會(huì)的桌次排列
5. 中餐宴會(huì)的座次排列
6. 中餐宴會(huì)菜單的安排
7. 中餐中餐具的使用規(guī)范
8. 中餐的進(jìn)餐禮儀與禁忌
9. 中餐的結(jié)帳禮儀
二、西餐宴請(qǐng)禮儀
1. 認(rèn)識(shí)西餐
1）中西飲食習(xí)慣與禮儀的差異
2）了解西餐菜式
3）認(rèn)識(shí)西餐餐具
2. 西餐的服飾禮儀
3. 西餐的入座與座次禮儀
4. 西餐的點(diǎn)菜技巧
5. 西餐的用餐禮儀
6. 用餐中的注意事項(xiàng)
7. 西餐用餐中突發(fā)事件的處理
三、自助餐禮儀
1. 自助餐的特點(diǎn)
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐進(jìn)食原則
2）自助餐禁忌
3）自助餐禮儀準(zhǔn)則
課程結(jié)束


課程2：溝通致勝——高效溝通技巧
 
課程背景：
任何集體，任何個(gè)人，沒(méi)有溝通就沒(méi)有合作；沒(méi)有溝通就沒(méi)有人與人之間的交流；溝通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì)和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門語(yǔ)言藝術(shù)。
工作中，經(jīng)常會(huì)遇到溝通的障礙，我們以為自己表達(dá)的很清楚很明白了，聽(tīng)的人也以為自己聽(tīng)得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。
上級(jí)把要做的事情交待給下級(jí)，問(wèn)下級(jí)聽(tīng)懂了嗎？下級(jí)說(shuō)聽(tīng)懂了，最后事情做出來(lái)的結(jié)果，卻不是上級(jí)想要的。
有效的溝通，不是指你多會(huì)說(shuō)話，說(shuō)得多讓人開(kāi)心，而是你怎樣才能清楚地表達(dá)你的意思，并讓別人聽(tīng)到的所理解的意思與你要表達(dá)的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力。”
由此可見(jiàn)溝通的重要性，有效溝通對(duì)于一個(gè)人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來(lái)越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通上的問(wèn)題，正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場(chǎng)人急需了解和解決的難題。
 
課程目標(biāo)：
● 使學(xué)員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；
● 學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問(wèn)題的有效工具，提供和平相處的平臺(tái)，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；
● 讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個(gè)人與客戶、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！
 
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：溝通知識(shí)概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有
2. 溝通與就業(yè)
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個(gè)變量
 
第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時(shí)的不自信
2. 先入為主
3. 準(zhǔn)備不充分
4. 沒(méi)有耐心
5. 時(shí)間倉(cāng)促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足
2. 條理不清楚
四、語(yǔ)言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國(guó)人VS外國(guó)人
五、大腦過(guò)濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點(diǎn)啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設(shè)
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價(jià)值觀
8. 方法總比問(wèn)題多
 
第三講：溝通能力的提升
游戲：一對(duì)多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個(gè)核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語(yǔ)言基本功
1. 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排（現(xiàn)場(chǎng)演練）
2. 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力（現(xiàn)場(chǎng)演練）
3. 語(yǔ)音、語(yǔ)速（現(xiàn)場(chǎng)演練）
4. 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現(xiàn)場(chǎng)演練）
三、溝通效果的來(lái)源
1. 肢體語(yǔ)言
2. 聲音
3. 文字
 
第四講：溝通的六項(xiàng)修煉
一、修煉1：如何觀察對(duì)方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會(huì)
1）感受對(duì)方情緒
2）揣摩對(duì)方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對(duì)眼神的要求
練習(xí)：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對(duì)方的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1. 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
2. 非語(yǔ)言傾聽(tīng)的方式
3. 傾聽(tīng)4要點(diǎn)
4. 傾聽(tīng)3步曲
5. 聆聽(tīng)的5種境界
6. 傾聽(tīng)的原則
7. 傾聽(tīng)的要領(lǐng)
8. 防止過(guò)度傾聽(tīng)
三、修煉3：如何讓對(duì)方暢所欲言——問(wèn)的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開(kāi)放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
四、修煉4：如何讓對(duì)方更喜歡——說(shuō)的技巧
1. 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2. 溝通語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語(yǔ)言的鮮明性
案例：美國(guó)代表訪華
4. 溝通語(yǔ)言的藝術(shù)性
案例：日內(nèi)瓦會(huì)議
5. 溝通語(yǔ)言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺(tái)
6. 負(fù)面與正面的體驗(yàn)表達(dá)
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對(duì)方角度說(shuō)話
10. 拒絕的藝術(shù)
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
11. 三明治法則與引導(dǎo)原則
12. 創(chuàng)造“警句”的8個(gè)技巧
13. 說(shuō)的溫度
總結(jié)分享：說(shuō)的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對(duì)方的心——笑的技巧
1. 微笑是國(guó)際通行證
2. 人生最美的8個(gè)笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧
1. 舉止行當(dāng)贏得客戶信任
2. 肢體表達(dá)的典型信號(hào)
互動(dòng)：圖片分析
七、有效溝通與無(wú)效溝通的信號(hào)
 
第五講：學(xué)會(huì)職場(chǎng)中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問(wèn)題中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧
1. 阻止不健康的爭(zhēng)論
2. 避免被某個(gè)人或小集體控制
3. 對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人
4. 在公司內(nèi)部形成對(duì)立
三、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理
1. 與上級(jí)如何溝通
1）要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2）要多出選擇題，少出問(wèn)答題
3）要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
2. 與下級(jí)如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
3. 與同級(jí)如何溝通
1）真誠(chéng)溝通
2）友好尊重
3）共同協(xié)商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項(xiàng)：溝通的禁忌；溝通的原則
課程結(jié)束


課程3：客戶投訴與處理技巧
 
課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！
客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴--投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
 
課程目標(biāo)：
● 樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)心態(tài)；
● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶投訴溝通技能；
● 結(jié)合常見(jiàn)投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；
● 使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
●讓投訴變成讓顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇，變危為機(jī)，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠(chéng)也借機(jī)成就企業(yè)的品牌形象。
 
課程時(shí)間：2天， 6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員
課程方式：探討、演練、互動(dòng)
 
課程大綱
導(dǎo)入：客戶是……
一個(gè)本企業(yè)最重要的人
一個(gè)最終為我的工資卡付款的人
一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心包容有責(zé)任感的人
一個(gè)像我一樣有偏愛(ài)也有偏見(jiàn)的人
一個(gè)會(huì)跟我咆哮也會(huì)跟我溫情的人
一個(gè)能夠讓我成功也能讓我失敗的人
 
第一講：提升服務(wù)意識(shí)
一、建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性
1. 服務(wù)客戶的意義
2. 客戶滿意度管理
1）客戶滿意度
2）客戶的期望值
3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善
1）一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
二、投訴處理的七大分類
1. 外部投訴
2. 內(nèi)部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級(jí)投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評(píng)估
1. 找理由VS主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
2. 是否打斷客戶
3. 客戶是否會(huì)選擇你
4. 是否逃避與客戶的眼神交流
5. 認(rèn)為強(qiáng)勢(shì)也是有效手段
6. 是否處理投訴時(shí)容易情緒失控
7. 是否會(huì)優(yōu)化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對(duì)錯(cuò)是非
9. 是否能從投訴中找到樂(lè)趣
10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得
互動(dòng)：寫出您遇到的投訴案例
 
第二講：投訴客戶心理分析
一、個(gè)體差異匹配個(gè)性方案
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1）對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿
2）對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
3）客戶自身的原因
2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發(fā)泄心理
b求尊重心理
c求補(bǔ)償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
a精神滿足
b物質(zhì)滿足
3. 影響客戶投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶投訴
二、處理投訴時(shí)的理念
1. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶最需要什么？
四、投訴是一種積極的態(tài)度
 
第三講：應(yīng)對(duì)投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個(gè)基本流程
1. 投訴處理中的察言觀色
1）用眼觀察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會(huì)
a感受對(duì)方情緒
b揣摩對(duì)方心理
3）眼神的傳遞
4）對(duì)眼神的要求
2. 聽(tīng)的清晰準(zhǔn)確，才能有的放矢
1）不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
2）非語(yǔ)言傾聽(tīng)的方式
3）傾聽(tīng)4要點(diǎn)
4）傾聽(tīng)3步曲
5）聆聽(tīng)的5種境界
6）傾聽(tīng)的原則
7）傾聽(tīng)的要領(lǐng)
8）防止過(guò)度傾聽(tīng)
3. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題是處理投訴成功的關(guān)鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開(kāi)放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
4. 如何說(shuō)的對(duì)方化干戈為玉帛
1）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2）負(fù)面與正面的體驗(yàn)表達(dá)
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對(duì)方角度說(shuō)話
6）拒絕的藝術(shù)
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
7）三明治法則與引導(dǎo)原則
8）說(shuō)的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國(guó)際通行證
2）人生最美的8個(gè)笑容
6. 體察肢體語(yǔ)言洞察其真實(shí)想法
1）舉止行當(dāng)贏得客戶信任
2）肢體表達(dá)的典型信號(hào)
 
第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法
一、10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導(dǎo)原則
四、巧妙降低客戶期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)示法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、無(wú)法滿足客戶期望時(shí)的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuǎn)移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶
1）心理清空原則
2）傾聽(tīng)的技巧
3）尊重客戶的體現(xiàn)
4） 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
2. 誠(chéng)懇表達(dá)歉意
1）表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
2）表達(dá)歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
5） 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
3. 了解抱怨原因
1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
2）分清客戶的情感與事實(shí)
3）回應(yīng)情感
4）發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
5）保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
4. 給出解決之道
5. 滿足客戶要求
6. 后續(xù)跟蹤服務(wù)
 
第五講：客戶的持續(xù)維護(hù)
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶情感需求
2. 客戶業(yè)務(wù)需求
1）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
2）職權(quán)之外的情況處理
3. 替代方案，主動(dòng)出擊
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1. 耐心多一點(diǎn)
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5. 補(bǔ)償多一點(diǎn)
6. 層次高一點(diǎn)
課程結(jié)束


課程4：贏在——傳奇服務(wù)
 
課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán)，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開(kāi)心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
 
課程目標(biāo)：
● 打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
● 培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；
● 讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個(gè)顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺(jué)愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；
● 讓好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)持續(xù)銷售，且能讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶；
● 掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹(shù)立企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的品牌形象。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：服務(wù)的危機(jī)意識(shí)
一、宏觀危機(jī)
1. 智能時(shí)代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競(jìng)爭(zhēng)
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機(jī)
二、微觀危機(jī)
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個(gè)滿意的顧客帶來(lái)的
3）一個(gè)不滿意的顧客帶來(lái)的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
2）服務(wù)與誠(chéng)信分不開(kāi)
三、顧客是誰(shuí)？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰(shuí)？
 
第二講：從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
思考分享：卓越的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么？
一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場(chǎng)討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能
二、服務(wù)時(shí)代——創(chuàng)造價(jià)值與未來(lái)
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識(shí)？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)
4）建立正確的服務(wù)觀念
5）服務(wù)是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
4）服務(wù)的價(jià)值由客戶定義
5）客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)
三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
現(xiàn)場(chǎng)思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)？
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點(diǎn)？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時(shí)刻的正面體驗(yàn)
1）服務(wù)接觸中的情感體驗(yàn)
2）服務(wù)接觸中的思考體驗(yàn)
3）服務(wù)接觸中的行動(dòng)體驗(yàn)
 
第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、不滿意的服務(wù)是因?yàn)槭裁矗?/strong>
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶因?yàn)槭裁床粷M意？
1. 客戶   2. 員工
二、主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過(guò)去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時(shí)間化解不合理期望
2）主動(dòng)滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠(yuǎn)都努力滿足行業(yè)內(nèi)無(wú)法滿足的客戶期望
4）永遠(yuǎn)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無(wú)法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)
三、以價(jià)值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救措施
2）為什么補(bǔ)償后客戶還不滿意？
3）用補(bǔ)救創(chuàng)造感動(dòng)與忠誠(chéng)
3. 服務(wù)的不斷升級(jí)
4. 找到客戶眼中的價(jià)值
1）服務(wù)必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點(diǎn)餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價(jià)值是被創(chuàng)造出來(lái)的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒(méi)有價(jià)值到有價(jià)值
6）從有價(jià)值到有獨(dú)特價(jià)值
5. 通過(guò)告知讓客戶了解服務(wù)的價(jià)值
場(chǎng)景一：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
場(chǎng)景二：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過(guò)程示意圖
1）設(shè)計(jì)好你的客戶感知
7. 如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1）服務(wù)價(jià)值的三個(gè)維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價(jià)值
4）讓附加值為客戶帶來(lái)驚喜
四、提供個(gè)性化的管理系統(tǒng)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系
 
第四講：世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當(dāng)勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國(guó)航空
5. 中國(guó)海爾
6. 中國(guó)移動(dòng)通訊
7. 中國(guó)海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來(lái)
4. 海爾集團(tuán)
課程結(jié)束
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