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               智泰顧問均來自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。

  • 手把手咨詢輔導(dǎo)

             智泰顧問以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
     

  • 一次咨詢持續(xù)服務(wù)

               智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
     

  • 咨詢性價(jià)比高

    1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
    2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
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    4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
    5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
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  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

  • TPM管理咨詢公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行

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    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長期穩(wěn)定運(yùn)

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測生

    世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 孫亞曉

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 孫亞曉

時(shí)間:2023-11-23 08:24來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊: 次
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 孫亞曉老師   

實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家
英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂，將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場、沙龍300+場，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。
 
資歷認(rèn)證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓(xùn)中心認(rèn)證“國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國家有效認(rèn)可的“CMB國際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國際100多個(gè)國家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國際注冊外漢語教師資格證書“，開始對教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
 
部分成功案例：
? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
? 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
? 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場三大場景，學(xué)員滿意度98%以上。
? 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
? 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
?曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。
 
主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
 
授課風(fēng)格：
以“當(dāng)下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)和最終成長收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動(dòng)性和感染力，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應(yīng)用到工作和生活中去。
 
部分服務(wù)客戶：
大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤置地、長虹集團(tuán)、長虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術(shù)有限公司、中國航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動(dòng)辦、中國石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤德集團(tuán)、廣東興寧市稅務(wù)局、中國電信、中國移動(dòng)、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟(jì)與科技促進(jìn)局、廣西建工集團(tuán)、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團(tuán)、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司……
汽車行業(yè)：奧迪4S店、路虎車友會(huì)、奧迪車友會(huì)、 奔馳車友會(huì)、逍遙汽車行……
銀行：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)村信用社……
院校：華夏盛德&禮商書院、河南寶豐商酒務(wù)第二中學(xué)、河南寶豐商酒務(wù)中心小學(xué)、香港圣路易斯學(xué)校、南昌理工校友會(huì)、山東大學(xué)、廈門大學(xué)……
其它：深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)、Unio心有你精油摯愛協(xié)會(huì)、上海IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)認(rèn)證中心……
 
部分授課評(píng)價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗(yàn)！對禮儀有了全新的認(rèn)知，滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、金句、關(guān)愛、鼓勵(lì)美好、真誠，使命感！恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來，沒有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應(yīng)具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析，本人深知自己屬藍(lán)色性格，今天無意識(shí)的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應(yīng)該封閉自己，在接下來的學(xué)習(xí)中，本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難，去除自身問題，塑造一名合格的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著愛的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì)反饋著道德這些問題，因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的沒落，道德底線的突破，讓我們不得不重視這些問題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問題為己任，傳播正統(tǒng)的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏
通過培訓(xùn)，從見面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話，接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細(xì)節(jié)做起，展示我們銷售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié)，還源自內(nèi)心的真誠。
——奧迪車友會(huì)－Cici
聽完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì)到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認(rèn)為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運(yùn)營有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì)的推薦。職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對我們公司來說，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀(jì)效益和社會(huì)效益。
——新力光董事長 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對商務(wù)禮儀有了更深層次的認(rèn)知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中，能否樹立自己良好的形象，離不開禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車租賃公司 何艷
 
部分輔導(dǎo)授課照片：

課程目錄：

課程1：禮商創(chuàng)績效  服務(wù)贏未來
 
課程背景：
在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量；
● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
 
課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級(jí)思維一切的努力僵尸低端勞作的重復(fù)
二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化
 
第二講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
 
第三講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場的應(yīng)用
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
現(xiàn)場示范演練+案例解析+現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
 
第四講：卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場景化訓(xùn)練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）鞠躬問候語禮儀
3）陳列商品介紹及商品展示
4）收拾分解
5）示意禮及退行禮
6）溝通姿勢
7）支付姿勢
8）商品呈送禮儀
9）指引禮儀
10）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
第五講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語言藝術(shù)
1）語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
2）詞雅語美、文明用語服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享＋現(xiàn)場演練
二、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
 
第六講：復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：
1. 道具及場景布局         10分
2. 服務(wù)心態(tài)               10分
3. 表情儀態(tài)               10分
4. 行為儀態(tài)               10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì)               10分
6. 傾聽與分析力           10分
7. 溝通表達(dá)能力           10分
8. 服務(wù)感知力             10分
9. 應(yīng)變能力               10分
10. 投訴應(yīng)對能力          10分
演繹成果評(píng)定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結(jié)束  評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品


課程2：高端商務(wù)接待禮儀
 
課程背景：
      企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作者是否具備應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。
同時(shí)活動(dòng)細(xì)節(jié)、管理體系也需要進(jìn)行細(xì)致周到的考慮和設(shè)計(jì)，對于承辦負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導(dǎo)致誤解甚至導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。
接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，其個(gè)人的形象、言談舉止，是構(gòu)筑機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務(wù)、社交、接待等場景下得體應(yīng)對，細(xì)致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭剑苯雨P(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象。
 
課程收益：幫助志愿者和賽事工作人員
● 認(rèn)清角色，接待團(tuán)隊(duì)認(rèn)知升級(jí)，展現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)形象及禮儀風(fēng)范；
● 提升整體精神面貌，樹立良好公眾形象，贏的來訪客人對單位的好感；
● 將服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗(yàn)，提升品牌形象；
● 在各種商務(wù)及接待場合應(yīng)對自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實(shí)力。
 
課程對象：重大活動(dòng)組委會(huì)、承辦方、商務(wù)接待團(tuán)隊(duì)、政務(wù)接待團(tuán)隊(duì)等
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長）
課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK
通過禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練，用語言來豐富、用行為儀態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例份解析、用操作來鞏固。 “嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說再見！
 
課程大綱
導(dǎo)入：大型活動(dòng)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣打造的？
討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？
總結(jié)：組織名片——大型活動(dòng)及重要接待工作人員的角色認(rèn)知
第一講：價(jià)值百萬——禮儀服務(wù)中的作用
一、禮儀的核心應(yīng)用價(jià)值
二、禮文化對個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的影響
三、禮儀的三種境界
四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生
五、為什么說禮儀是企業(yè)提升績效的一劑良藥
六、接待人員服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
2. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
3. 服務(wù)六力
1）基礎(chǔ)工作能力
2）待人親和能力
3）溝通協(xié)調(diào)能力
4）禮儀應(yīng)用能力
5）環(huán)境感知能力
6）改善升級(jí)能力
 
第二講：接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場品牌形象
一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶美好的第一印象
互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你
1. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
2. 職場IP形象的高效影響力
二、形象修煉——展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀
1. 個(gè)人形象代表著企業(yè)形象
2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣
3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等
三、形象修煉——不同場合的穿衣之道
1. 普通職場的著裝與差旅著裝？
2. 大型活動(dòng)及社交場合如何穿？
3. 正式場合如何穿？
四、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁
練習(xí)：眼神與微笑
五、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務(wù)
4. 手勢的應(yīng)用：指引與示意
練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)
六、得體的聲音使用
1. 令人舒適的聲調(diào)
2. 注意表達(dá)的語速
3. 接待服務(wù)中的語氣
4. 禮貌雅語的使用
 
第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度
一、商務(wù)會(huì)面
案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴
● 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對
1. 見面問候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度
練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹
2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰
練習(xí)：雙方多人或多方多人的介紹
3. 名片的使用
二、時(shí)間管理
案例分析：時(shí)間的顆粒度
1. 時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度
2. 時(shí)間管理能力
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時(shí)讓對方走在哪里更合適？
2. 引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體？
3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀
4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點(diǎn)
4. 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次
五、接送機(jī)的禮儀
1. 提前的對接與準(zhǔn)備
2. 團(tuán)隊(duì)的分工
3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇
2. 開夜床服務(wù)——讓人感覺更貼心的酒店服務(wù)
3. 客人入住時(shí)的叮囑
4. 根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)
5. 讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團(tuán)隊(duì)要提前準(zhǔn)備些什么
七、會(huì)務(wù)禮儀
1. 會(huì)務(wù)現(xiàn)場的位次安排
2. 會(huì)場的物品擺放規(guī)則
3. 會(huì)場的硬件配置要求
4. 會(huì)場的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 開會(huì)前的準(zhǔn)備
6. 開會(huì)過程中工作人員如何做更得體？
7. 必要的會(huì)后跟進(jìn)
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎(jiǎng)品/獎(jiǎng)牌/證書等的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎(jiǎng)儀式的站位
九、微信的禮儀
1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力
 
第四講：餐飲接待禮儀禮規(guī)
一、重視赴宴前的準(zhǔn)備
1. 宴請形式與參與人員
1）認(rèn)清自己的角色
2）確定宴請的形式
3）宴請的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請的時(shí)間為多長
4）宴請需要遵循的原則
5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂、鮮花、名牌等
2.服務(wù)接接待人員的準(zhǔn)備
1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝
2）規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體
二、客人到達(dá)后的禮儀
1. 迎接與指引服務(wù)
2.幫客人存放衣物、酒水等
3. 餐具的擺放
三、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請點(diǎn)菜服務(wù)
互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3. 餐具使用及撤換禮儀
4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
5. 餐桌社交那些事——最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
四、結(jié)賬/簽單服務(wù)禮儀
五、用餐突發(fā)事件應(yīng)急處理
1. 菜不合口味
2. 客人醉酒
六、送客的禮儀
散席時(shí)如何安排
七、禮品饋贈(zèng)禮儀
 
第五講：接待中的高效溝通
一、禮貌用語的使用
1. 使用正確而親切的稱呼
2. 使用凝練的詞語
3. 使用禮貌的語言
練習(xí)：問候的雅敬表達(dá)
練習(xí)：歉意的雅敬表達(dá)
練習(xí)：謝意的雅敬表達(dá)
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
二、常見的溝通現(xiàn)象
1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突
2. 尬聊---一開口就聊成句號(hào)
3. 對方能言善辯，我方無言以對
三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?
1. “貼標(biāo)簽”式的溝通
2. “回避責(zé)任”的溝通
3. “強(qiáng)人所難”的溝通
四、如何讓傾聽者喜歡你
1. 自信真誠的態(tài)度去面對他人
2. 讓對方感受到自己受重視
五、如何進(jìn)行高效的電話溝通
1. 選擇合適的通話時(shí)間
2. 選擇合適的通話場地
3. 選擇合適的通話狀態(tài)
4. 電話溝通三步法
5. 電話溝通的禮儀
6. 掛電話之前的再確認(rèn)
六、特殊場景的禮貌應(yīng)對
1. 遭遇情緒化場面——非暴力溝通
1）溝通情感讓對方收到
2）確認(rèn)且兼顧雙方的需求
3）給出解決方案
4）溝通確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誤會(huì)的溝通技巧
 
第六講：心是最高的主載
一、終身成長——知識(shí)與見識(shí)是兩回事
二、復(fù)盤總結(jié)
三、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：
1. 道具及場景布局           10分
2. 儀容儀表                 10分
3. 表情儀態(tài)                 10分
4. 行為儀態(tài)                 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì)                 10分
6. 傾聽與表達(dá)聽力           10分
7. 投訴處理能力             10分
8. 服務(wù)感知力               10分
9. 應(yīng)變能力                 10分
10. 商務(wù)往來禮儀禮節(jié)        10分
演繹成果評(píng)定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
分組PK戰(zhàn)果揭幕 課程結(jié)束


課程3：政務(wù)窗口服務(wù)力提升
 
課程背景：
當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。
在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線工作者不是個(gè)人的秀場而是集體的力量；
● 提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。以”當(dāng)下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。
 
課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級(jí)思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)
三、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化
4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間
 
第二講：服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務(wù)滿意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術(shù)表現(xiàn)
因素4：互動(dòng)要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
 
第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場增值論：首因效應(yīng)
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風(fēng)儀
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
3. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點(diǎn)評(píng)
 
第四講：窗口服務(wù)接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測
二、 窗口人員營業(yè)前準(zhǔn)備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設(shè)備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
2. 多做一點(diǎn)的智慧
3. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見面問候禮儀
5. 服務(wù)微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務(wù)辦理
1. 溫馨詢問，做好應(yīng)答
2. 排隊(duì)叫號(hào)，“請”字當(dāng)頭
3. 建立連接
四、送別客戶
1. 委婉詢問
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務(wù)中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現(xiàn)場演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
 
第五講：窗口服務(wù)語言
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
 
第七講：復(fù)盤總結(jié)


課程4：轉(zhuǎn)危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應(yīng)對
 
課程背景：
  在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量
● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你
● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益
● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍
● 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
● 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)技能。理論聯(lián)系實(shí)際，緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！
 
課程大綱
第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、服務(wù)意識(shí)提升
1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2. 角色定位——我們在哪里，為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形
1. 說走心的話語
2. 做讓人感動(dòng)的事
3. 做真誠靠譜的人
案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問
三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知
1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析：服務(wù)體驗(yàn)
四、服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感
五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
 
第二講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）示意禮及退行禮
3）溝通姿勢
4）支付姿勢
5）物品呈送
6）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)
 
第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇
一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
2. 傾聽技巧
3. 同理心技巧
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
1）分析顧客不滿的原因
2）平息顧客不滿的七步法
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會(huì)
1) 顧客投訴心理分析
2）投訴處理遵循的原則
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、不同類型客戶的投訴處理技巧
案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手
 
第四講：情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源
2. 情緒和壓力的關(guān)系
3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
4. 如何緩解壓力
5. 塑造陽光心態(tài)
 
第五講：復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：
1. 道具及場景布局         10分
2. 服務(wù)心態(tài)               10分
3. 表情儀態(tài)               10分
4. 行為儀態(tài)               10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì)               10分
6. 傾聽與分析力           10分
7. 溝通表達(dá)能力           10分
8. 服務(wù)感知力             10分
9. 應(yīng)變能力               10分
10. 投訴應(yīng)對能力          10分
演繹成果評(píng)定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結(jié)束  評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品
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